Komunikacja w wysokiej rozdzielczości

Porozumienie w biznesie, zwłaszcza, kiedy działamy w zupełnie różnych branżach i mamy skrajne przyzwyczajenia, może powodować, że przekazywanie informacji może się wydłużyć. Jedna osoba będzie przyzwyczajona do tego, że rozmawia z innymi wyłącznie bezpośrednio, np. muzyk czy nauczyciel, a druga skupiona jest na tworzeniu kodu i algorytmów w języku programowania i zainteresowania tej osoby oraz jej znajomości to głównie świat wirtualno-informatyczny. Pomijając sposób myślenia, który jest wynikiem nie tylko cech charakteru, ale też efektem tego, jak ta osoba funkcjonuje na co dzień, mam wrażenie, że podstaw komunikacji powinniśmy się uczyć już w szkole podstawowej. Zamiast zgadywać to, co autor miał na myśli wieku temu, nie uczymy się analizować komunikatów innych osób tu i teraz.

Najlepszy opis komunikacji, na jaki trafiłam, to słowa Konrada Lorenza:

To co powiedziane nie musi być wysłuchane, to co usłyszane nie musi być zrozumiane, a to co zrozumiane nie musi być zaakceptowane, to co zaakceptowane nie musi być zastosowane, a to co zastosowane nie musi być utrwalane.

 

Dowodzi to jak komunikacja sama w sobie potrafi być kłopotliwa na co dzień – czy to robiąc zakupy w sklepie pytając o coś ekspedientkę czy rozmawiając z rodziną przy stole… kiedy sędziwy dziadek zapyta się wnuka czym się zajmuje, a ten mu odpowiada, że jest konsultantem SAPa, albo wnuczka studiuje kosmetologię, bo chce specjalizować się w mezoterapii z zastosowaniem fosfatydylocholiny. Wszystko jasne, prawda? Nie tylko podstawy budowania skutecznych dialogów i psychologii nam przeszkadzają we wzajemnym zrozumieniu, ale również tzw. klątwa wiedzy przez którą nasza wypowiedź to jest dla odbiorcy jak… bełkot, lub po prostu biały szum 😉

 

Czym jest klątwa wiedzy? 

Jest to błąd poznawczy, który nie pozwala nam ocenić tego, że rozmówca może mieć zupełnie inny poziom wiedzy w pewnym zakresie. Sama nie raz popadłam wręcz we fraktal wyjaśnień tłumacząc komuś jakieś zagadnienie komplikując je jeszcze bardziej przez dygresje, które chciałam po drodze wyjaśnić, żeby odbiorca widział pełen obraz. Miało to oczywiście odwrotny efekt, który był kwitowany przez klienta pytaniem „to, co pani proponuje, żeby najlepiej zrobić?”

Żyjemy w świecie, w którym wciąż musimy poszerzać wiedzę, a im więcej wiemy, tym większą mamy świadomość czego nie wiemy, a apetyt na poznawanie kolejnych zagadnień rośnie przez co pewne sprawy są już tak bardzo oczywiste, że zapominamy o tym, że osoba z którą rozmawiamy ma zupełnie inny zakres wiedzy i zupełnie inne kompetencje.

Nadmiar informacji prowadzi do dezinformacji

Klienci często mają kłopot czy osoba z którą się rozmawia zalewając ich potokiem fachowych określeń jest w rzeczywistości faktycznie fachowcem, czy po prostu potrafi opowiadać o danym zagadnieniu tylko z poziomu teorii. Mając chociaż podstawową wiedzę w jakimś zakresie wystarczy zapytać o pewne niuanse, żeby wyłapać czy ta osoba tak naprawdę wie o czym mówi, czy tylko improwizuje. A co jeśli jej nie mamy? Pozostaje nam poznać podstawy, bo inaczej będziemy liczyć na łut szczęścia, który może okazać się kosztowny. Pozostaje dowiedzieć się, co ile zajmuje i ile kosztuje wysyłając zapytania ofertowe, to chyba jest najlepszy sposób. To nauka na „żywym organizmie” i zmusza do zadawania pytań i analizowania. Oczywiście najlepiej powierzyć odpowiedzialność specjaliście, żeby podjął za nas decyzje od punktu A do Z w danym zagadnieniu, ale przy tak szalonej konkurencji i niesamowicie skutecznych działaniach marketingowych, które są swego rodzaju “okładką” specjalisty, bardzo ciężko jest ocenić, czy ktoś jest rzeczywiście rzetelny.

Oczekiwania kontra rzeczywistość

Coraz częściej dostaję zapytania ofertowe, które są swego rodzaju wywiadem. Im bardziej złożony projekt, tym więcej niewiadomych, więc kompletnie się nie dziwię, że ciężko o zaufanie. Moim zdaniem nie ma nic gorszego niż „tanio i szybko”. Nie zliczę ile razy moi klienci chcieli zaoszczędzić, a potem dostawałam „niedokończony” projekt do naniesienia poprawek, który tak naprawdę musiałam stworzyć od początku – podwójna praca i nieporównywalnie większy koszt, a także strata czasu i często też nerwów, bo deadliny gonią. Od błędów komunikacyjnych i przeładowanie niezrozumiałą terminologią, po umiejętności wykonawcy i obiecywanie gruszek na wierzbie wynikających przez przecenianie własnych umiejętności i niedostatecznej wiedzy osoby, która się podejmuje realizacji zlecenia. „Dogadamy się” jest moim kolejnym ulubionym hasłem – brak pisemnego określenia warunków współpracy to kolejna rzecz, przez którą prosimy się o kłopoty. Zdarza się tak, że po omówieniu wszystkich kwestii przed przystąpieniem do współpracy, przesyłam umowę w których jest ustalony wcześniej zakres prac rozbity na etapy i ich koszty, a klient po akceptacji szablonu i przygotowaniu całej publikacji chce jednak więcej zmian, bo czegoś nie przewidział, albo nie wziął pod uwagę, że zmiana całego tekstu publikacji na nowy to praktycznie tworzenie projektu na nowo.

Kto pyta nie błądzi – kto nie pyta, nigdy się nie dowie

Przesyłając klientowi brief i umowę, zawsze proszę o przeczytanie i jeśli coś jest niejasne, to chętnie odpowiem na wszystkie pytania. Co ciekawe – w przypadku umowy prawie nikt mnie o nic nie pyta. Luźno szacując, mogę powiedzieć, że na 10 wysłanych umówi potrafię mieć jedno pytanie. Czy to dobrze, czy źle? Teoretycznie dobrze, bo oznacza to, że prawniczka, która mi przygotowała tą umowę, spisała się na medal, skoro wszystko jest zrozumiałe… ale z drugiej strony kiedy klienci otrzymują fakturę na kwotę 40% wartości zamówienia to potrafią się zapytać – dlaczego tak mało mimo, że we wstępnych ustaleniach zaznaczam, że wystawiam fakturę zaliczkową na 40% wartości zamówienia.

Zarówno w kwestiach bardziej lub mniej zawiłej umowy, czy spraw związanych z projektowaniem słowa Einsteina „Jeżeli nie potrafisz czegoś wytłumaczyć w prosty sposób, to sam tego do końca nie rozumiesz” powinny nas zachęcić do rozmowy. Bywa, że moje pytanie „Chciałabym się upewnić czy dobrze zrozumiałam, mam to przygotować w taki sposób, żeby…” jest odbierane jakbym nie rozumiała tego, co się do mnie mówi. Wręcz przeciwnie, chcę potwierdzić to, co zrozumiałam. Okazuje się, że osoba, która jest zniecierpliwiona, że zadaje jej kolejne „wiercące pytanie” potrafi się dziwić, że jednak komunikat jest niepełny i projekt trzeba rozłożyć jeszcze bardziej na czynniki pierwsze. To, co „pani zajmie 5 minut” niekoniecznie zajmuje tych kilka minut, a jeśli nawet rzeczywiście ten projekt zajmuje niewiele czasu, jest to szereg najczęściej dość złożonych czynności na które składają się lata praktyki i zgłębiania teorii. Do tych „pięciu minut” należy też dodać także ustalenia, które są potrzebne, żeby doprecyzować wszystkie części składowe, dzięki którym proces projektowania jest krótszy i bardziej zadowalający dla zlecającego.

Jestem ciekawa Twojego zdania. Co jest jeszcze ważne we wstępnych ustaleniach z grafikiem lub po prostu w Twojej branży? Jakie problemy z tego wyniknęły? Czy możesz podzielić się jakąś ciekawą anegdotą, która była efektem wzajemnego niezrozumienia?

Przed napisaniem tego wpisu, poprosiłam męża informatyka, który odpowiada za obsługę zgłoszeń serwisowych pracowników firmy w której pracuje, o pomoc napisaniu artykułu. Myślę, że ta króciutka wymiana dwóch zdań przepięknie oddaje to, jak bardzo pewne zagadnienia super proste dla nas mogą być niesamowicie kłopotliwe dla innych 🙂

 

Pozdrawiam,
Wiktoria